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Centro de Contacto

Los nuevos desafíos de los Contact Center tradicionales

15/07/2015, Author: Mirum Solutions

En el 2015 los centros de contacto traerá interesantes desafíos: nuevos tipos de interacciones derivadas de clientes cada vez más interconectados e informados y en consecuencia de estas necesidades, la integración de nuevas tecnologías al mundo de Contact Center.

El 2015 marcará un “Punto de quiebre”, donde el éxito de las operaciones del Contact Center dependerá en gran parte, de la rapidez con las que se adopten estas tecnologías. Se visualiza que la Multicanalidad tomará incremento, así como el Cloud, la Movilidad, y demás herramientas que busquen simplificar el puesto de agente.

Por eso, el gobierno Mexicano planea invertir aproximadamente 65 mil millones de dólares en tecnologías de la información. Entre uno de sus planes es promover el uso del “Cloud Computing” o la  “Nube” en las empresas del país.

Hoy en día, muchas compañías de México están adoptando la nueva tendencia de la nube dentro de sus operaciones por la escalabilidad por la que cuenta y la agilidad operacional.

Según un estudio realizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), los canales de interacción más utilizados por los mexicanos después del de voz:

  • Correos electrónicos (86%)
  • Mensajes de texto (67%)
  • Chat en Línea (61%)

Y aunque redes sociales no presenten un porcentaje alto de participación con un (30%) todavía la investigación nos muestra que el crecimiento de éste canal va en aumento.

Con este escenario los retos del 2015 para la industria de Contact Centers reside e aprovechar e integrar las nuevas Tic´s dentro de sus operaciones , enfocándolas a facilitar la vida del cliente,  comprender el nuevo modelo social y en consecuencia habilitar los nuevos canales que exige el cliente para interactuar con la industria.